复星联合健康保险：理赔服务持续进化，打造客户优质体验

在竞争白热化的保险市场中，复星联合健康保险始终将提升服务质量作为战略核心，全力为客户打造优质服务体验。近日，中国银保信发布的最新保险服务质量指数评价结果显示，复星联合健康保险在服务质量指数排名中持续攀升。这一显著突破，得益于公司围绕“客户痛点”开展的数字化革新，凭借四大核心引擎、四重强化措施构建“分钟级”“超预期”理赔体验，为客户权益保障筑牢坚实基础。

一、四大核心引擎，驱动理赔高效运转

1、智能报案管理，便捷报案全程指引

复星联合健康保险重构传统报案模式，搭建起全天候、全场景的报案矩阵。积极通过各类宣传，积极引导客户在出险后第一时间报案。一旦接到报案，公司便迅速以不同形式向客户发送理赔指引及所需材料清单。对于报案后未及时申请理赔的客户，还会定期回访，确保客户理赔流程顺利推进。

2、智能调度系统，优化资源配置

公司创立多维度优先级模型，依据案件预估信息、客户出险状况、事故严重程度以及服务紧急度等实时计算，实现案件资源的最优配置，让理赔资源精准流向最需要的地方。

3、自动化审核引擎，理算智能控费

通过对保单保险责任进行全明细结构化解析，实现对医疗险案件的理算自动化。同时，依靠智能控费平台，能够对常见的过度医疗等行为进行秒级识别，在保障客户权益的同时，确保理赔金合理使用。

4、实时支付平台，快速到账无忧

公司打造专项平台，支持全国 3000多家银行7×24小时实时支付理赔款，极大缩短了客户等待理赔金的时间。

二、四重强化措施，提升理赔服务质量

1、精准分级，优化案件处理效率

构建理赔案件分类分级处理机制，按照案件类型与紧急程度设定优先级及处理时效标准，精准匹配资源与流程，有力保障各类理赔案件均能快速响应，并实现对小额医疗案件的“日结”。

2、动态清零，超越客户体验预期

建立“专项+定期”双轨处理机制，借助智能外呼系统主动联系客户补全材料，对于复杂案件安排专人跟进沟通。同时，在节假期前、月度末、季度末、半年度末等关键节点集中人力处理未决案件，确保理赔案件动态清零，给客户提供超越预期的服务体验。

3、专业赋能，持续夯实服务根基

为强化团队专业能力，公司定期组织医学与法律等专项培训。医学模块深入解析诊疗指南、疾病编码及费用评估标准等内容，并结合案例提升医疗合理性判断力；法律模块聚焦于《保险法》、健康保险合规及数据管理要求，通过典型案例剖析规范赔付流程。

4、规则迭代，化争议为客户好评

秉持客户利益最大化原则，公司深度分析理赔争议案件，识别服务痛点与盲区，针对性地制定、优化理赔规则，推进条款升级，如对晦涩条款进行口语化改造，前置化解理赔争议，化争议为客户好评。

三、未来展望：向“零等待”服务迈进

复星联合健康保险将持续深化“客户旅程数字化再造”，以“以客户为中心”作为核心驱动力，打通“医院 - 医保 - 商保”数据壁垒，通过全流程透明化与数字化服务升级，向智能化、人性化服务大步迈进，以不懈努力铸就优质服务体验。